投訴者的煩惱

我來加拿大還不到三年,不瞭解的事情有很多,對於別人的有些行為徹底搞不明白的時候,引起這些不明白的因素也會五花八門,可以是代溝和文化差異,也可能是種族歧視,還有其他種種自己知道的和不知道的。

如果完全是個過客,那就不對事情的前因後果太在意,但做不到過客的時候,順其自然和缺乏上進心似乎也就相差無幾,硬要看出所以然卻又毫無頭緒。

曾在中國工作時偶爾聽到身邊同事們說日本人不好惹,發生任何的不愉快都不會當面提出不滿,卻在網上問卷中給的評價叫人愕然。他們說:

「那位客人原來不是挺滿意的嗎?」

他們有沒有想過要在外語環境當面投訴是多麼累人的一件事情?再說了,多數日本人都不喜歡面對面地說是非,除非是件大事叫人不鬧不行,其實很多事情忍一忍也就過去了,反正過了兩天都會回到自己熟悉的環境。他們可是沒想到都快要把一切給忘了的時候酒店又乖乖地找上門來,還特意給了日文問卷,他們在認認真真填寫的過程中重新想起當時的不愉快就寫下了。那還能怪人家狠嗎?

每一個投訴也有不同的目的,有的只是對於沒有道理的事情表示不滿,當然還有的是為自己不應該蒙受的損失而提出索賠。事實上那些客人為甚麼可以不當面投訴,也是因為在大多數情況下不帶有索賠要求的。

以前在中國我對當地比較瞭解,基本上也不存在語言障礙,該說沒辦法的場合中我也會說沒辦法,而該投訴的時候,無論是否需要賠償,我都會當面投訴。但是來到了加拿大情況就不同了,首先要從判斷事情究竟是否正常開始,即使是那些換了誰都會投訴的事情,卻有語言障礙會讓我在投訴過程中仍然處於下風。

所以現在我需要正式投訴的話,一定是經過再三思量的,而且也是充分利用精心收集過的資料來武裝好自己的是不當面的,卻是做好了百分之二百的準備要對著幹的

上次和搬家公司的溝通中所經歷的事情,對方承諾根據我的要求辦,我還多次確認後才在預訂單上簽的名,但在最後一分鐘人家卻通知無法按照原先承諾的日期過來,重新指定的日期比預訂單上的早三天,而且別無選擇,簡直讓我無言。

我不要求搬家公司當我是上帝,但這不意味著他們可以不把我當顧客。

後來我才知道那次的麻煩是單由他們的銷售造出來,這個銷售也就是原先一直和我聯絡的那個人。當她承諾可以在我指定的日期安排車輛過來的時候,其實他們公司已經沒有任何一輛車可以安排在那天,但她只為了做成績,根本沒去跟車隊確認就答應我了,害得車隊還得替她想盡辦法調度,可惜最後還是安排不了。

我只好將所有其他計劃先推掉後好不容易整理了要交給他們的東西出來,好多個紙箱,還有床墊和桌椅等等,人都快瘋掉了。

可是為甚麼要那麼做?如果不是她將自己的成績放到優先順序的首位,如果她有跟車隊確認過,如果她沒有在最後一刻才通知,這樣的事情是不可能發生的。還是說,告訴她顧客的要求比她的成績重要,叫她提供她跟車隊確認過的證據,阻止她在最後一分鐘才通知,按照加拿大的標準這些都是我應該做到的事?沒做到就是我不對了?

我在加拿大的確是個菜鳥,但過去在中國生活了那麼多年,應該可以算是個過來人吧。這次也似乎由本能指示,在預訂單上簽名之前已經設想過很多不同情況,能想到的會對自己不利的漏洞一個一個地補好,對所有這些她都承諾照著我的要求辦,還在預訂單上寫了進去的。我還以為自己能做到的全做到了,結果可是想都沒想到過的那樣,在加拿大做一個顧客難度真的有那麼大嗎?

到底是甚麼原因導致了這樣的結果,對此我想了很多。我終究做不到過客,不能視而不見,也不能乾等時間就那樣過去,直到自己有天把整件事情給忘掉。想來想去都沒能在代溝、文化差異等範疇找出原因,也沒能替她為甚麼那樣做事而找到一個合理的理由。

所以我最終還是決定要正式投訴了。

其實在那位聯繫人說要提早三天過來的時候我已經向她提出過要求,說要為他們公司臨時改變安排所給我帶來的不便而適當調整費用,原來回郵件回得非常勤快的她卻沒有回覆那個郵件。那天由她安排過來的兩位壯漢把東西提走了以後我也並沒有馬上開始採取行動,是因為他們需要先把所有的東西搬入倉庫後再稱重。這個重量將會直接決定搬運費用,在重量還沒有出來之前就投訴了,她在這個數字上做手腳也說不定,結果我等了幾天,還是沒有人打電話也沒有人發郵件來提供重量和費用,對於我提到過的要求她也仍然沒有做出任何反應。

在那段時間我也不是白白等待,而是為了最後能打勝仗做好準備,這就要整理出投訴的原因和目的,還要找到門路。為能做到完整計劃思路必須清晰,要投訴很累,為投訴而投訴的做法只會害了自己。

要投訴的原因已經在上面寫得很清楚了,那麼目的呢?是要道歉還是賠償?如果只是她在安排上出現失誤而給我帶來的不便,那我只要一個道歉,但她絲毫不顧我的要求而為自己的成績做出的事,後來在突然間變得一聲不吭,從一開始就不對,最後也沒有乾淨收場人倒是消失得很乾淨,那我不能只要一個道歉就了事。

通過甚麼渠道投訴?要是一家在Facebook或者Twitter等社交網站上開設帳號的企業,在上面投訴反饋的方法比較有用,對方反應也快,可是這個方法往往只能讓你針對有一定規模的企業,還有太多小公司根本沒有那個資源跟上潮流。我上次找到的搬家公司就屬於後者。還好這家公司有自己的網站,從這個網站我也瞭解到他們是Canadian Association of Movers(可譯為「加拿大搬運公司協會」)的加盟成員,後來又上了去「協會」網站,結果找到了告訴我該如何投訴的內容,只要是關係到成員企業的,可以在「協會」網站投訴,或者也可以到BBB(Better Business Bureau,相當於消費者協會之類的)投訴。

這樣,可取渠道是瞭解到了,但最快捷的方法仍然是找回那家搬家公司解決,奇怪的是,後來有一天上午那個人的同事打電話來說下午就要送貨了。

貨送來我就要當場付費,可我還不知道要付多少錢呢?這位只負責客服,說她對自己的銷售同事還沒有和我談妥費用的事並不知情,先就掛了電話。後來到了下午都沒有下文,卻來了貨車司機的電話通知我他們的車很快就到,我這就撥回客服去,詢問費用一事究竟怎麼樣了。

此時她說出來的話恐怕沒有人能聽懂,居然說要按照預訂單上寫明的「minimum」收費。我知道預訂單上確實有寫「minimum: 1000lb」,就是說貨物總重不足一千磅的情況下仍然要按一千磅收費。如果那些貨的重量超過一千磅她卻按一千磅收費的話,我會理解成她在費用上提供優惠以表歉意,但我很清楚那些東西是不可能那麼重的,因此問她實際重量,而她也如實回答,根本不到一千磅。就是說按minimum收費不是給優惠,她反而拿它來做擋箭牌,說預訂單上有寫明的,我也簽過名的,費用不能低於它。

幸好我所有的要求都在預訂單上清清楚楚,其中一項就註明:「不能早於XX號接貨」。XX號是我要求的一天,而當時銷售那個人說,考慮到天氣和路況等原因可能給安排車輛帶來的困難要我給三天的範圍,我也答應了,但必須得在XX號後的三天範圍,絕對不可以早於XX號。除了預訂單可以證明她承諾過的,還有在雙方之間來來回回發的好多封電子郵件中都有我的要求和她對此答應的字句。

預訂單上的約束條件不應該僅適用於一方,你沒按照原先的承諾做事而給我帶來經濟損失(因為那時候要推掉的事情)也沒有任何的表示,等收費時就要堅持遵守預訂單上的條款?生意可不能那麼做。做人更不能那麼囂張。原本我是想通過郵件談好事情的,但人家一直不回覆,最後東西還在他們手中,卻又被逼到在那通電話中解決問題,這個難度對我一點也不小。

但沒想到在這個情況下自己做過的功課還真起到了功效。我說要向那兩個單位投訴,她這下變得非常著急,二話沒說就問我要她給多少優惠。就那樣我成功拿到了兩百塊前的優惠,可是經歷過如此辛苦的過程後我沒有絲毫的成就感,反倒還問自己:

「是不是太要強了一點?」

人越要強,越容易碰壁,這個道理我也懂。那是不是要任著他們安排?好像又不對。每一次那些不愉快的經歷都會給我帶來懷疑自己的過程,對做事標準的認識,對文化差異的認識等等,是不是都因為自己瞭解得太少而引起不愉快?不瞭解情況還那麼要強,這樣不是害了別人了?我想過很多,卻沒找到可以說服自己的一個答案。

這次投訴時參考過的網站:

>> How do I make a consumer complaint? – Settlement.org 

老鳥 - 來自日本的鳥人
曾在中國生活長達二十餘年,在大連、哈爾濱、廣州、西安和北京等地留下過腳印。若干年前一分快三,現居於阿爾伯塔省埃德蒙頓。

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